충성고객 만들기 마케팅전략

충성고객 만들기 마케팅전략..

*신규고객을 반복구매 고객, 충성 고객으로 전환시키기

◈ 충성 고객은 어떻게 회사에 이익을 주는가?
◈ 최초 구매자를 다시 구매하게 만드는 방법 14가지
◈ 구전효과를 얻을 수 있는 전략
◈ 충성 고객에 대한 보상
◈ 고객 충성도 유지
◈ 충성 고객은 어떻게 회사에 이익을 주는가?

신규고객이 충성고객에 가까워 질수록 우리 회사에 이익을 준다는 사실은 의심할 여지가 없다. 충성고객은 신규고객을 영입하는 마케팅 비용을 크게 감소시켜 줄 뿐만 아니라 구전Word of mouth을 통해 확실한 광고 효과를 안겨준다. 충성고객의 구전은 우리에게 아래와 같은 이득을 준다.

가. 판매 시간이 줄어든다. 초기 판매의 가장 중요한 요인 중의 하나가 신뢰를 구축하는 일이다. 그러나, 주변 사람을 통해 추천을 받게 되는 경우, 이런 요인은 매우 쉽게 해결된다.
나. 구전을 통해 찾아온 고객이 충성고객이 될 가능성이 더 높다. 소개를 통해 구매하는 사람은 일단 우리 제품을 어느 정도 신뢰하고 있기 때문에 광고를 보고 구매하는 사람보다는 우리 회사의 제품에 대해 훨씬 더 긍정적인 태도를 지니고 있다. 따라서, 이런 사람들이 충성도에 대한 더 큰 잠재력을 가지고 있다.

◈ 최초 구매자를 다시 구매하게 만드는 방법 14가지

그렇다면, 최초 구매자를 반복구매고객, 더 나아가 지지고객으로 전환시키는 방법 중에서 먼저 최초구매자를 다시 구매하게 만드는 방법은 어떤 것일까?
아래에 그 14가지 지침이 간략하게 제시되어 있다.

1. 구매해 주셔서 감사하다고 말하라.
2. 고객의 반응을 초기에 알아내고 신속하게 대처하라.
3. 안내 우편을 이용하라.
4. 고객이 느끼는 자신의 가치를 지속적으로 강화시켜라.
5. 고객 data base를 만들어 활용하라.
6. 자사나 자신의 서비스에 대해 꾸준히 알려라.
7. 미래의 구매를 미리 그려주어라.
8. 재구매를 서비스로 만들어라.
9. 고객 서비스에 드는 비용을 투자로 여겨라.
10. 의사 결정자와의 커뮤니케이션을 보호하고 배양해라.
11. 고객 사은 프로그램을 개발해라.
12. ‘신규고객 환영’ 프로그램을 만들어라.
13. 제품 보증 제도를 시행하라.
14. 부가 가치적인 상품을 개발하라.
◈ 구전효과를 얻을 수 있는 전략

1. 사람들 입에 오르내릴 수 있는 이야기거리를 제공하라.
윈덤 힐 음반회사Winderham Hill Record는 윌리엄 애커맨이라는 건축 청부업자가 설립한 회사이다. 그는 이전에 목수일을 하면서 포크송 음반회사의 물품 창고를 만드는 일을 한 적이 있었다. 그는 그 창고를 만들면서 음반 회사의 영업에 눈을 뜨기 시작했으며, 이전부터 익혀온 음악실력을 바탕으로 휴식시간에는 그의 친구들과 픽업 트럭 위에서 기타를 치게 되었다. 또, 여가가 나면 그는 스탠퍼드 대학의 캠퍼스에서 기타를 치기도 했다.
그의 연주는 입을 통해 사람들에게 전해졌으며, 그에게는 연주 요청이 쇄도하게 되었다. 사람들은 그에게 그의 음악을 카세트에 녹음해 달라고 요청해 왔으며, 그는 주위의 도움으로 기타솔로 앨범인 “In Search of the Turtle’s Navel”이라는 곡을 녹음했다. 그 후 라디오 방송을 통해 유명하게 되었고 오늘날, 그의 회사는 연간 3천만 달러어치의 음반을 도매로 팔고 있다. 애커맨은 자신의 성공원인을 사업 초기 단계에 있었던 구전효과로 돌렸다.

2. 대화 거리를 만들어 내는 새로운 방법들을 계속 찾아라.
대화의 주제도 좋고 대화를 할 수 있는 새로운 툴을 개척해 나가는 것도 좋다.
예를 들어, 가능하다면 일 년에 2,3 만원 하는 월간 잡지를 신청해 줄 수도 있다. 그 사람의 취미를 알고 그에 맞는 잡지(패션, 자동차, 소설, 교양 등)를 보내면 고객은 매달 우리를 떠올리고 감사한 마음을 가지게 된다. 그 잡지의 내용이 대화의 주제가 될 수도 있다.

3. 영향을 미칠 수 있는 사람들에게 여러분의 제품을 주어라.
구전으로 제품을 널리 퍼지게 하기 위해서는 그 제품을 널리 알려줄 여론 선도층에게 그 제품을 널리 퍼뜨려야 한다. 어프로치 소프트웨어Approach Software사는 제품의 타겟 중 영향력 있는 사용자(Opinion Leader)를 신중히 선택하여 그들에게 비전문가용을 설계된 데이터베이스 소프트웨어 프로그램을 사용하도록 부탁했다. 또한, 어프로치사는 초기 구입비용을 적게 하고 90일간의 환불보장제도를 도입하여 다른 목표 고객에게도 급속히 퍼져나가는 결과를 얻게 되었다.

4. 충성고객이 영향력을 행사할 수 있는 기회를 제공하라.
스타인 마트Stein Mart라는 백화점의 오너인 제이 스타인Jay Stein은 구전 광고의 효과가 얼마나 유효한지를 잘 알고 있었다. 그는 백화점의 디자이너 코너 재고 정리를 하는 과정에서 그 옷을 몇 년간 구매해 온 부유층의 부인들에게 상점의 운영을 맡겼다. 그 부인들의 역할은 그 상품에 대해 직접 경험으로부터 얻은 지식으로 소개를 하는 것이었다. 그들은 친구들에게 전화를 걸어 백화점에 들여온 제품에 대해 운을 대기도 한다.
그 부인들은 일주일에 하루를 그 곳에서 시간 당 7달러의 급여를 받고 일하게 된다. 그러나, 그 부인들에게 그 돈은 단지 보너스일 따름이고 그 부인들이 실제로 중요하게 생각하는 것은 백화점 직원들에게 제공되는 25%의 할인이었다. 또, 그 상점은 부유층 부인들의 순수한 사교장으로 활용되기도 하였다.
이 부인들은 구전효과를 내고 백화점의 품격을 높일 뿐만 아니라 그 자신이 충성고객으로서 백화점에 큰 이익을 가져다 주었다. 오늘날 스타인 마트의 디자이너 코너를 운영하는 것은 신분의 상징으로 여겨지고 있으며, 각 지방의 51개 모든 스타인 마트에 대기자 명단이 있을 정도로 인기를 끌고 있다.

◈ 충성 고객에 대한 보상

1. 친구를 소개하는 것에 대해 여러 가지 보상을 제공하라.
친구를 소개하는 고객에게는 작더라도 반드시 뭔가 답례를 제공해야 한다. 인디애나 폴리스社는 친구를 퀵룹이라는 체인점에 추천해 준 사람에게는 이 곳에서 쓸 수 있는 10달러짜리 오일 교환권을 증정했다. 그리고, 소개를 받고 온 신규고객은 추천카드를 5달러 할인 오일 교환권으로 사용할 수 있다. 인디애나 폴리스사는 이 방법으로 불과 1개월 사이에 35명의 신규 고객을 획득했다.

2. 언제나 감사하는 태도를 길러라.
감사하는 방법은 간단하다. 그 사람에게 감사의 편지를 쓰면 된다. 추천 받은 사람들을 고객이나 소비자로 전환시켰건 못했건 간에, 추천 그 자체는 보상 받을 만한 가치가 있다.

3. 늘 당신의 존재를 기억시켜라
사람들은 가끔씩 우리가 제공하는 서비스를 필요로 하는 때가 있다. 그 때 그들의 마음 속에 우리가 기억되고 있고 우리가 그 때 필요한 것을 제공할 수 있다면 그들은 우리의 충성고객으로 한걸음 더 다가올 수 있다.
사람들에게 우리를 기억시키는 방법으로는 편지를 보내거나 안부전화를 하는 등 여러 가지 방법이 있을 수 있다.

4. 종종 전화를 걸어라.
고객들에게 자주 전화를 걸어라. 전화는 간단하게 해라. 2번의 짧은 통화는 1번의 긴 통화보다 낫다. 우리가 화제거리가 될 수도 있으며, 네트워크를 구축 시켜 나갈 수도 있다. 또한, 고객들이 우리가 맡고 있는 일에 대해서 물어볼 수 있는 기회도 제공하게 된다.

◈ 고객 충성도 유지
충성고객 확보 시스템은 시간의 흐름에 따라 늘 변화를 주어야 한다. 위에서 제시한 충성도를 만드는 법도 결코 정답이라고 할 수 없다. 그러나, 허망해 할 필요는 없다. 우리가 지속적으로 고객이 정의하는 관점에서의 “가치”를 어떤 방법으로든 제공해 줄 수 있다면, 그것이 바로 충성 고객을 유지하는 시스템이 될 수 있다.
명심해야 할 것은 언제나 노력하지 않는 한 충성 고객이 늘 충성스럽게 남아있지는 않는다는 것이다. 끊임없이 더 좋은 가치를 제공하기 위해 유기적으로 전략을 수정, 개선해 나갈 수 있어야 한다.
“고객들과 밀접한 관계를 가지는 것에 마술은 없습니다. 단지 기본적인 관심과 시간, 노력, 열의, 그리고 그에 따른 후속 조치들이 중요합니다.”